Отрицательные отзывы могут нанести серьёзный ущерб компании, особенно на старте бизнеса, когда у вас ещё мало откликов. Что может быть ещё хуже? Негатива, на который вообще никто не отвечает. Работа с негативными отзывами — это не сложно. И с её помощью даже можно получить выгоду.
Разберём подробнее, зачем отвечать на отрицательный отзыв? К сожалению, нельзя просто проигнорировать плохой отзыв, опубликованный в интернете. Сам собой никуда не исчезнет. И такой подход только усугубит ситуацию! Всё-таки вы отвечаете не одному рецензенту, а обращаетесь ко всем, кому попался данный отзыв на глаза. В том числе к потенциальным клиентам.
Реакция — это ваша возможность всё исправить. Если бы человек пожаловался вам лично, вы наверняка постарались бы решить проблему или хотя бы объяснить ситуацию. То же самое касается отзывов «онлайн». Отвечая на них, вы показываете людям, что вы не избегаете их, и не пренебрегаете ими. Что вы готовы предпринять шаги, чтобы компенсировать негатив и сделать так, чтобы проблема больше не повторялась.
Лучшее, что можно сделать, когда Вы получили плохой отзыв, – это оперативно и конструктивно отреагировать. Вот как лучше всего реагировать на негативные отзывы:
- 1. Если в вашей стороне действительно была недоработка, обязательно признайте её, и извинитесь.
Не нужно делать вид что ничего не произошло. Если возражения клиента голословны, всё равно проявите сочувствие к тому, что у него был негативный опыт: «Мне жаль слышать о вашем плохом опыте». Часто, когда клиент пытается опубликовать отрицательный отзыв, это происходит потому, что у него были завышенные ожидания от услуги или продукта. Нашел ли клиент волосы в своем блюде, вступил ли конфликт с сотрудником или действительность не совсем соответствует вашей рекламе, которую он заранее увидел. Это ваша работа – признать, что что-то пошло не так, и, сохраняя доброжелательность, выслушать, и помочь решить проблему.
- 2. Объясняйте, что традиционно испытывают ваши клиенты: «Обычно нас ценят за наше исключительное внимание к деталям, и мы сожалеем, что в этот раз оплошали»
Это послужит сигналом другим потребителям о том, что опыт автора отзыва не соответствует норме. Также такой ответ на отзыв может помочь вернуть этого клиента. Дать ему почувствовать, каково это - взаимодействовать с компанией на более позитивной ноте.
- 3. Будьте конструктивны и пригласите человека к диалогу. Предоставьте свою контактную информацию, чтобы лично обсудить проблему.
«Меня зовут [имя], я [должность]. Пожалуйста, свяжитесь со мной по [номер телефона], чтобы решить вопрос». Переместив разговор за поле зрения общественности, Вы можете достичь решения в частном порядке без того, чтобы «грязное белье» было вывешено всем на обозрение. Когда жалоба будет разрешена, Вы можете попросить клиента полностью удалить отрицательный отзыв. Бывает даже так, что после того, как вы решите проблему клиента он поменяет свой отзыв на положительный: «Оперативно без проволочек заменили неработающий [название устройства] на исправный. Красавчики!» Таким образом, Вы улучшите свой общий рейтинг и уменьшите вероятность того, что новый потенциальный клиент столкнется с критикой и решит не обращаться в компанию из-за этого.
- 4. Старайтесь, чтобы ваш ответ был кратким и приятным. Отвечая на плохой отзыв, не пишите «полотна» на несколько страниц и не задавайте лишних вопросов.
Это предотвратит то, что расстроенный клиент добавит еще больше негатива. Если он столкнулся с проблемой в вашей компании – все, что его волнует, это как оперативно будет решаться вопрос. Отвечайте вежливо и по существу. Достаточно два-три предложения для всего ответа. И не указывайте название компании, если не хотите, чтобы этот отзыв отображался в результатах поиска!
